Los pacientes del Hospital Parkland Memorial todavía se quejan de las largas esperas, la deficiente atención de enfermería y la mala actitud de algunos trabajadores.
Pero en general, el número de reclamos y quejas de los pacientes en el hospital del condado ha disminuido en los últimos meses.
"Los pacientes parecen estar más satisfechos con el nuevo proceso" de resolver quejas en menos de siete días, manifestó Regina Burks, directora de relaciones con los pacientes en el Parkland.
En cada uno de los últimos tres meses ha habido un promedio de 260 quejas o reclamos, unos 100 menos que meses atrás este mismo año.
El Parkland ha estado muy atento a la insatisfacción de los pacientes en los últimos dos años en el intento de satisfacer la investigación del gobierno sobre la seguridad básica de los pacientes.
Se supone que cada queja debe ser atendida o se corre el riesgo de que se transforme en un reclamo formal.
No es cosa fácil en una institución pública saturada.
Por ejemplo, uno de los añejos problemas es la actitud de algunos integrantes del personal hacia los pacientes, que pueden ser indigentes, exigentes, irascibles o simplemente estar abrumados por el entorno en que se encuentran.
"A nuestros pacientes les preocupa cómo los tratan o les hablan nuestros trabajadores", dijo Burks. "Muchos dicen que fueron atendidos por un empleado grosero o que hsizo comentarios inapropiados".
Burks ha empezado a mandar a su personal a áreas del hospital donde son más comunes esas quejas.
"No queremos que nuestros pacientes se vayan después de sufrir una experiencia negativa", dijo.
El principal reclamo en el Parkland tiene que ver con el tratamiento clínico, un total de 63 de las 280 quejas recibidas en octubre.
Un examen más detallado reveló que los pacientes estaban insatisfechos con el resultado inesperado que tuvieron de sus tratamientos, resultados de pruebas poco claros y una deficiente atención en enfermería.
Pero lo que más les disgustó fue tener que esperar horas para que les llenen sus recetas.
Casi la mitad de las quejas ahora son resueltas de inmediato. Esto incluye, por ejemplo cambiar la ropa de cama de un paciente, limpiar un cuarto del hospital o acercarles su comida o bebida favorita.
Las cosas se tornan más serias si el empleado no actúa rápidamente y el paciente procede a presentar una queja por escrito o llamar a la oficina de Burks.
Entonces se convierte en un reclamo que debe ser atendido mediante un proceso de revisión más formal, indicó.
Cualquier acusación de abuso o negligencia también se considera reclamo porque se trata de problemas de cumplimiento serios como hospital.
